Guide:
Top CRM Software
for Banks

CRMs are essential tools for banks to manage interactions with clients enabling them to provide personalized services, targeted marketing, and efficient customer support. Learn more about CRM systems, key platforms, main challenges in CRM implementation and how to overcome them.

Autor: Alena Tomchuk

Última actualización 28 de diciembre

Contenido

Introducción

Los bancos deben asegurarse de que los clientes tengan una buena experiencia hoy en día. Con el aumento de la competencia proveniente de las criptomonedas, las cuentas bancarias sin fronteras y las soluciones fintech, no es de extrañar que muchos bancos estén experimentando una mayor presión. Además, los consumidores esperan cada vez más una experiencia bancaria más personalizada.

Es por eso que muchos bancos están gastando mucho en CRM, para crear una experiencia personalizada para cada cliente y hacerlo sentir importante.

¿Qué es la banca como servicio (BaaS)? ¿Cómo funciona BaaS?

Banca como servicio (BaaS) se refiere a la práctica de permitir que entidades de terceros, como empresas de tecnología financiera, aprovechen la infraestructura subyacente de los bancos tradicionales para ofrecer servicios bancarios y financieros. BaaS permite a estas entidades brindar servicios bancarios completos y fluidos directamente a través de sus propias ofertas comerciales no bancarias sin la necesidad de obtener una licencia bancaria completa. Los servicios bancarios integrados incluyen pagos Fintech y obtención de financiación de productos, préstamos y tarjetas de crédito a través del sitio web de un vendedor.

¿Cómo funciona BaaS?Comprender la banca como servicio (BaaS) requiere conocer conceptos básicos y dónde se utiliza. La base de BaaS es un enlace de software de interfaz de programa de aplicación (API) entre bancos y no bancos, incluidas empresas de tecnología financiera, que permite a las empresas integrar diversas funcionalidades financieras en sus plataformas. Estos servicios pueden incluir creación de cuentas, procesamiento de pagos, préstamos, cumplimiento y más. BaaS actúa esencialmente como un puente entre los servicios bancarios tradicionales y las plataformas digitales innovadoras. Para obtener servicios financieros como préstamos, procesamiento de pagos, financiación de productos, tarjetas de crédito o billeteras digitales, el usuario no necesita visitar los sitios web de diferentes bancos. Los servicios financieros proporcionados por el BaaS integrado pueden tener marca compartida o implementarse como banca de marca blanca, lo que oculta la marca del banco.

Un CRM bancario sirve como un sistema centralizado, integrándose perfectamente con varios software bancario para ofrecer una perspectiva holística de la cuenta de cada cliente. Registra meticulosamente cada interacción del cliente, desde depósitos hasta solicitudes de préstamos y otras acciones predeterminadas, y desempeña un papel crucial en la comprensión de sus necesidades y preferencias, la automatización de procesos clave y la mejora de la experiencia general del cliente.

Normalmente, una solución CRM bancaria se integra con otros sistemas utilizados por los bancos, incluidos los sistemas bancarios centrales, el software de gestión de documentos y las herramientas de automatización de marketing. Esta integración garantiza una descripción general completa de las interacciones y los datos de los clientes. Además, facilita la participación del cliente a través de múltiples canales como correo electrónico, redes sociales y plataformas móviles, ofreciendo información en tiempo real sobre las interacciones y comentarios de los clientes.

Dentro de un sistema CRM, los cajeros y empleados de los bancos pueden:

Almacene datos de clientes, incluidos detalles de contacto, productos utilizados e historial de interacciones.
Planifique citas, envíe correos electrónicos personalizados e interactúe con publicaciones en las redes sociales.
Actualice instantáneamente los perfiles de los clientes con notas o nueva información.
Visualice, cultive y supervise clientes potenciales en su canal de ventas.
Genere informes que analicen el comportamiento de los clientes, evalúen el rendimiento de las campañas de marketing y más.

La adopción de CRM ofrece ventajas tanto para los clientes como para las organizaciones bancarias. Los clientes reciben servicios más personalizados y de alta calidad, mientras que los bancos y las instituciones financieras obtienen control sobre sus operaciones, lo que permite brindar un servicio superior.

Los beneficios clave que los sistemas CRM brindan a los clientes:

Servicios personalizados.Los sistemas CRM permiten a los bancos comprender las preferencias, comportamientos y necesidades individuales de los clientes para brindar servicios personalizados, adaptados a los requisitos financieros únicos de cada cliente.
Resolución eficiente de consultas. Con CRM, los representantes de servicio al cliente tienen acceso rápido al historial y la información de un cliente. Esto facilita una resolución de consultas más rápida y mejora la experiencia general de servicio al cliente.
Gestión de cuentas optimizada. Los sistemas CRM permiten a los clientes administrar sus cuentas de manera más eficiente. Pueden realizar fácilmente un seguimiento de las transacciones, ver el historial de la cuenta y recibir actualizaciones oportunas, lo que contribuye a una experiencia bancaria más transparente y fácil de usar.
Experiencia consistente entre canales. CRM garantiza una experiencia uniforme en varios canales, como banca en línea, aplicaciones móviles e interacciones en persona. Los clientes pueden realizar una transición fluida entre canales sin comprometer la calidad del servicio o la accesibilidad a la información.

Los beneficios clave que los sistemas CRM brindan a los bancos:

Retención de clientes mejorada.Los sistemas CRM permiten a los bancos construir relaciones más sólidas con los clientes al brindarles servicios personalizados. Esto, a su vez, aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente, reduciendo la probabilidad de que los clientes cambien a la competencia.
Ventas y marketing eficientes. CRM ayuda a los bancos a optimizar los procesos de ventas, gestionar clientes potenciales de forma eficaz y ejecutar campañas de marketing específicas.
Mejora de la eficiencia operativa.CRM automatiza las tareas rutinarias, reduciendo el esfuerzo manual y mejorando la eficiencia operativa general dentro del banco.
Toma de decisiones basada en datos.Los sistemas CRM brindan información valiosa a través del análisis de datos, lo que permite a los bancos tomar decisiones informadas. Los bancos pueden analizar el comportamiento de los clientes, realizar un seguimiento de las métricas de desempeño y adaptar sus estrategias en función de datos en tiempo real.
Cumplimiento normativo y seguridad.Los sistemas CRM suelen incluir funciones que ayudan a los bancos a cumplir con las regulaciones de la industria. Además, ofrecen sólidas medidas de seguridad para salvaguardar los datos de los clientes, garantizando que los bancos mantengan la confianza y cumplan con los requisitos legales en el manejo de información confidencial..

Mercado y tendencias del software CRM bancario para 2024

Según el informe "Mercado de software CRM bancario" deInvestigación de mercado aliada, se prevé que el mercado de software CRM bancario alcance una valoración de 39.200 millones de dólares para 2031, exhibiendo una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15,7% de 2022 a 2031.

Tendencias transformadoras en CRM bancario que redefinen la industria e impulsan una expansión rentable:

Inteligencia artificial

La Inteligencia Artificial (IA) está transformando la forma en que los bancos interactúan con los clientes. Al aprovechar las capacidades de la IA, los bancos pueden analizar una gran cantidad de datos de los clientes para identificar patrones y preferencias, lo que permite ofrecer experiencias altamente personalizadas y reducir los costos operativos. El CRM bancario está remodelando la industria: el 90 % de los bancos están adoptando la personalización impulsada por la IA para impulsar el crecimiento de su negocio.

Exploremos las aplicaciones clave de IA en CRM bancario:

Atención al cliente

Chatbots y asistentes virtuales.Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial brindan atención al cliente en tiempo real, responden consultas, ayudan con las transacciones e incluso ofrecen recomendaciones personalizadas de productos. Los asistentes virtuales utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender y responder las consultas de los clientes.

Ventas

Previsión.Los CRM impulsados por IA ayudan a identificar patrones de datos de los clientes, obtener información valiosa para las predicciones de ventas y permitir a los equipos de los bancos elaborar estrategias y optimizar los procesos de ventas en consecuencia.
Reducción de la pérdida de clientes. A través del análisis de distintos patrones en los datos de los clientes, la IA puede identificar los motivos de la pérdida de clientes, lo que permite a los bancos tomar medidas tangibles.

Marketing

Calificación de clientes potenciales.Las herramientas de CRM impulsadas por IA pueden automatizar el análisis de las necesidades de los clientes. Los chatbots y los bots de correo electrónico ayudan a comprender con precisión los requisitos de los clientes potenciales, notificando a los equipos de ventas para mejorar el rendimiento y optimizar los procesos de ventas.
Análisis de los sentimientos. El análisis de sentimientos evalúa las emociones en palabras escritas o habladas, ofreciendo a los bancos información de diversas fuentes, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chatbots, redes sociales, blogs, noticias y reseñas. Estos conocimientos guían a los bancos a perfeccionar estrategias, evaluar las redes sociales, gestionar crisis, fortalecer la resiliencia de la marca y traducir las relaciones públicas digitales en pasos viables.

Datos

Limpieza.Los sistemas CRM integrados con IA pueden identificar posibles irregularidades, eliminar duplicados, abordar datos incompletos y proponer acciones para actualizar información desactualizada, lo que facilita una toma de decisiones más informada.
Entrada.Las herramientas de inteligencia artificial pueden automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos, que extraen automáticamente información de llamadas, mensajes, correos electrónicos e imágenes para ingresar datos de los clientes en el formato requerido.

Explore cómo la plataforma bancaria Velmie puede ayudar a su organización a adoptar la tecnología de IA y ML

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Centrarse en la experiencia del cliente

Los sistemas CRM desempeñan un papel central a la hora de garantizar interacciones consistentes y personalizadas en varios puntos de contacto. Las tendencias clave que los bancos y las instituciones financieras deben tener en cuenta para garantizar una excelente experiencia del cliente:

Personalización

Las plataformas CRM con funciones inteligentes y en tiempo real permiten a los bancos hacer la transición a una estrategia más interconectada y centrada en el cliente. Los datos recopilados en estos CRM proporcionan información procesable sobre el comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes.

Autoservicio al cliente

Otra tendencia emergente implica mejorar el software CRM mediante la automatización. Muchos clientes prefieren encontrar respuestas sin asistencia humana, y aquí es donde entra en juego el CRM de autoservicio al cliente (CSS). Esta tendencia implica la integración de tecnologías avanzadas, como chatbots impulsados por inteligencia artificial y plataformas interactivas en línea, que permiten a los clientes acceder a información, realizar transacciones y resolver consultas de forma independiente sin la asistencia directa de los representantes bancarios.

Compromiso omnicanal con el cliente

En el mundo actual, los clientes quieren que todo sea fácil sin importar dónde interactúen con su banco. La tecnología CRM permite a los bancos alcanzar la excelencia omnicanal al armonizar los datos y las interacciones de los clientes en los canales en línea, móviles y dentro de las sucursales. Esta comprensión holística del recorrido de cada cliente permite a los bancos anticipar las necesidades, abordar las inquietudes de manera proactiva y brindar una experiencia coherente independientemente del canal elegido.

CRM móvil

Una tendencia significativa en la banca implica la creciente importancia de los sistemas CRM móviles. Con la creciente dependencia de los teléfonos inteligentes y las tabletas, los sistemas CRM móviles permiten a los bancos brindar acceso sobre la marcha a los datos de los clientes, agilizar la comunicación y mejorar el servicio general al cliente, reflejando las preferencias y necesidades cambiantes de una base de consumidores centrada en los dispositivos móviles.

Usabilidad

En los próximos años, habrá un mayor énfasis en mejorar la usabilidad a través de UI/UX mejoradas, funciones de personalización e integraciones más estrechas con otros sistemas.

Integraciones

Un proveedor de BaaS es una empresa de tecnología financiera u otra entidad de terceros que ofrece a las empresas una solución para incorporar servicios financieros de BaaS a través de API en sus propios productos y plataformas para el consumo de los usuarios. Los proveedores de BaaS actúan esencialmente como intermediarios, lo que permite a las empresas ofrecer una amplia gama de funcionalidades financieras sin la necesidad de desarrollar y mantener un completosistema de software bancario u obtener una licencia bancaria. Los proveedores de BaaS se encargan del cumplimiento normativo, las operaciones de backend y otros procesos complejos, lo que permite a las empresas centrarse en ofrecer soluciones financieras innovadoras y mejorar las experiencias de los clientes.

En 2023, el panorama de BaaS cuenta con una gama de proveedores con ofertas diversas. Estos son los 15 principales proveedores de BaaS a nivel mundial a considerar:

Herramientas de automatización de marketing

Herramientas de automatización de marketing, plataformas de datos de clientes (CDP) y canales de comunicación (correo electrónico, SMS, etc.) para rastrear y gestionar las interacciones de los clientes a través de varios canales, mejorando la comunicación y el compromiso, y garantizando que las consultas y los problemas de los clientes se aborden sin problemas.

Banca abierta

La banca abierta está transformando el panorama financiero, permitiendo a los clientes compartir datos con proveedores externos. El CRM bancario desempeña un papel crucial en la gestión segura del intercambio de datos, fomentando la innovación a través de la colaboración y brindando a los clientes más opciones. Este cambio facilita servicios mejorados a través de asociaciones con empresas de tecnología financiera, lo que marca una evolución significativa en la industria financiera.

Análisis de datos

La integración con herramientas de análisis ayuda a los bancos a analizar los datos de los clientes, realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y obtener información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.

Gestión de riesgos

La incorporación de CRM a la gestión de riesgos ha transformado la forma en que los bancos combaten los delitos financieros. Al consolidar los datos de los clientes, los bancos pueden identificar anomalías y patrones que pueden indicar actividades fraudulentas. Utilizando análisis avanzados, los sistemas CRM pueden detectar y abordar rápidamente los riesgos en tiempo real, mejorando la seguridad de las cuentas de los clientes y de la institución en general.

Cumplimiento

En un entorno regulatorio en continuo cambio, los bancos deben alinear el cumplimiento con experiencias fluidas para los clientes. Las plataformas CRM actúan como almacenamiento para las interacciones con los clientes, proporcionando registros auditables para informes de cumplimiento. Al automatizar los procesos de cumplimiento, los bancos reducen el riesgo de errores, simplifican los procedimientos de presentación de informes y garantizan el cumplimiento de requisitos regulatorios complejos.

Los bancos aprovechan el CRM para automatizar las tareas de cumplimiento, incluidas las comprobaciones de Conozca a su cliente (KYC) y los procedimientos contra el lavado de dinero (AML). Esta estrategia no sólo garantiza el cumplimiento sino que también reduce la probabilidad de errores humanos.

MEJORES plataformas CRM bancarias

Temenos es una plataforma bancaria avanzada que aprovecha la tecnología en la nube para dar soporte a diversas actividades bancarias, desde servicios minoristas a corporativos y de tesorería, lo que permite a los bancos ofrecer productos a medida manteniendo unos costes bajos. Su modelo flexible permite cambios más rápidos y rentables, pasando de los gastos iniciales (CapEx) al pago por uso (OpEx), reduciendo así la carga financiera global de los bancos. Temenos destaca por su compromiso con la innovación y el cumplimiento, y cuenta con una plataforma abierta y adaptable diseñada para integrarse a la perfección con los servicios en la nube, atendiendo a empresas de todos los tamaños. Con la confianza de más de 1000 bancos en 150 países, Temenos ha demostrado su capacidad soportando hasta 150.000 transacciones por segundo, facilitando la gestión de grandes préstamos financieros y cuentas minoristas a través de Temenos Banking Cloud.

Monedas: 37 (a septiembre de 2023)
Países: 180+ (a septiembre de 2023)
Con la confianza de: Revolut, eToro, Lano, StandartBank, Avinode, Paddle, MANGOPAY, ArcaPay, Préstamos de Crecimiento, One Point Universal.
Países donde Currencycloud posee licencias: Australia, Canadá, Países Bajos, Reino Unido y Estados Unidos.
Cumplimiento: ISO/IEC 27001:2013, DPA, GDPR, PCI-DSS Nivel 1, ISO 27018 Protección de datos personales, SSAE16/SOC 1, SOC2 y SOC 3, FIPS Estándares de seguridad del gobierno de Estados Unidos.
API:https://www.currencycloud.com/technology/cutting-edge-apis/
Punto de venta único: fuertemente enfocado en brindar servicios a empresas de la industria bancaria y FinTech (bancos, FinTech, corredores de divisas).
Lo mejor para: Currencycloud es la mejor opción para las nuevas empresas de tecnología financiera, las pymes y las empresas de la industria financiera gracias a su enfoque de servir a las instituciones y empresas financieras lo primero y mejor posible.

Currencycloud es una plataforma de procesamiento de divisas y pagos transfronterizos basada en la nube para FinTech e instituciones financieras. Permite pagos desde 180 países y su producto, Currencycloud Spark, proporciona cuentas multidivisa para cobrar, almacenar, convertir y pagar en 37 monedas. La empresa ofrece tipos de cambio en tiempo real cercanos al tipo medio del mercado, por lo que ofrece la infraestructura y los términos para brindar a sus clientes soluciones altamente competitivas. Además, encontrar una plataforma de transferencia de dinero de marca blanca que proporcione integración con Currencycloud le ayudará a reducir notablemente los costes y el tiempo de comercialización.

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¿Cómo elegir un CRM bancario?

Al seleccionar una plataforma CRM bancaria, considere los siguientes factores:

Automatización: Seleccione una solución de software que proporcione herramientas esenciales como respuestas predeterminadas, respuestas automáticas, flujos de trabajo, informes automatizados, programadores y más para simplificar las operaciones diarias de sus empleados. Busque funciones como respuestas automáticas, administración de redes sociales, programación de correo electrónico y creadores de flujos de trabajo para automatizar de manera efectiva varios aspectos de sus procesos comerciales.

Escalabilidad:Considere el escenario de invertir en software CRM bancario y al cabo de un año descubrir que es incompatible con su negocio en expansión, lo que genera costos sustanciales e inversiones de tiempo para la migración, la incorporación y la capacitación. Para evitar tales desafíos, opte por un software CRM bancario que se adapte a sus cambiantes requisitos bancarios.

Seguridad:En la industria de servicios financieros, la seguridad tiene la máxima importancia. Una solución eficaz de gestión de relaciones con los clientes bancarios proporciona dos elementos esenciales: permitir que los empleados accedan a la información en cualquier lugar y en cualquier momento y proteger los datos financieros potencialmente confidenciales. Es imperativo elegir un CRM que garantice el acceso seguro a los miembros del equipo y al mismo tiempo prevenga eficazmente la explotación no autorizada, reforzando el papel crucial de la seguridad en el sector bancario.

Análisis: Los datos sólo adquieren valor cuando se pueden utilizar de forma eficaz. Un software CRM bancario sólido está equipado con análisis potentes y, en algunos casos, incluso inteligencia artificial, para extraer patrones y métricas significativos de filas de datos. Estos conocimientos le permiten tomar decisiones informadas, implementar cambios y abordar problemas. Además, comprender las necesidades del cliente se vuelve más factible, lo que le permite adaptar sus servicios en consecuencia.

Precios: Esto abarca el costo del producto, las tarifas de soporte y mantenimiento, los gastos relacionados con las actualizaciones de software y la migración de datos. Algunos proveedores de CRM también pueden imponer cargos adicionales por capacitación, incorporación o almacenamiento de datos adicional. Es esencial comprender a fondo todos los costos asociados para evitar cargas financieras inesperadas en el futuro. El coste de un CRM en el sector bancario debería estar alineado con el retorno de la inversión que ofrece.

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Comuníquese con nosotros para ver cómo Velmie puede ayudar con la integración de API y la seguridad de los datos.

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Lista de verificación de CRM bancario central características

1. Gestión de la interacción con el cliente:

La gestión de contactos implica rastrear los detalles de las personas, monitorear sus interacciones con el banco y establecer jerarquías para los contactos comerciales con los clientes.
Participación omnicanal (a través de llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, redes sociales, etc.)
Plantillas de correo electrónico personalizadas
Distribución automatizada de correo electrónico

2. Gestión de marketing:

Crear ofertas personalizadas basadas en los hábitos de gasto de los clientes.
Seguimiento de campañas de marketing
Análisis de comportamiento web
Pruebas A/B para campañas de marketing

3. Gestión de ventas:

KPI de ventas y diseño de pipeline
Creación, asignación y seguimiento de tareas.
Gestión de contratos
Recomendaciones basadas en IA sobre ventas cruzadas y ventas adicionales de productos y servicios bancarios.
Recordatorios automatizados

4. Análisis e informes:

Segmentación de clientes
Paneles e informes personalizables
Previsión y análisis de rendimiento
Análisis y previsión del comportamiento del cliente impulsados por IA.

5. Servicio al cliente:

Creación de casos multicanal
Asignación automática de casos
Escalamiento de casos
Chatbots impulsados por IA

6. Perfiles de clientes:

Perfiles de clientes individuales y empresariales.
Actualizaciones automatizadas de perfiles de clientes.

7. Seguridad y cumplimiento:

Control de acceso basado en roles
Registros de actividad del usuario
Cumplimiento de la normativa de privacidad de datos (GLBA, GDPR, etc.)

8. Integraciones:

Integración con el sistema bancario central
Integración con sistemas de procesamiento de tarjetas.
Integración con servicios de marketing.
Integraciones con otros servicios de terceros

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Introduction

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